先判斷是哪一種查單方式
- 訪客一般內用／即時外帶：回原手機、同一個瀏覽器查看訂單。瀏覽器本機保存查單入口／識別資料，並不是整筆成立訂單只存在手機；換裝置、清除網站資料或結束無痕瀏覽後，顧客可能無法自行找回。
- 登入會員下的單：登入下單當時同一個帳號，到歷史訂單查看。最初只載入最近一批，更早紀錄請按「載入更早訂單」。訪客下單後才登入，不會自動把那筆單歸到會員歷史。
- 預購：回原店家頁使用預購查詢，依畫面完成身分／手機驗證，並確認查詢範圍。已登入會員查詢自己的綁定手機時，系統會依會員資格判斷；不必一律重做簡訊。
- 訂位：回原店家頁使用訂位查詢，依畫面驗證；店家在訂位管理協助核對，不要到一般訂單列表找訂位。
- 一般即時單不能只憑電話後三碼從預購查詢找回。LINE 通知可作為找回既有訂單連結的線索，但加入好友或重新啟用通知不會自動補齊歷史單。
店家可直接對顧客說的話
訪客換裝置或查單入口不見
請先用當時下單的手機與同一個瀏覽器回本店查看訂單。查單入口記在原瀏覽器，換手機或清除資料後可能看不到，重新掃碼不會還原舊單。請提供下單日期、約略時間、餐點、金額或訂單編號，我們會從店家後台協助核對，請先不要重複下單或付款。
會員、預購或訂位
如果當時登入會員下單，請先登入原帳號到歷史訂單查看，更早的紀錄可按「載入更早訂單」。如果是預購或訂位，請回本店頁面使用對應查詢，依提示驗證並選對範圍；仍找不到時，請提供日期與單號等資料讓我們核對。
店家後台查核順序
- 先問下單身分、訂單類型、日期與時間；是否換手機、換瀏覽器或清除網站資料。
- 一般內用／外帶在訂單列表選對日期；預購確認預購頁與日期／完成狀態；訂位到訂位管理查。不要把目前預設清單當成所有歷史紀錄。
- 確認沒有被類型、狀態或日期篩選隱藏，再用單號、餐點、金額及付款紀錄交叉核對；不要只憑電話後三碼認定是同一人。
- 付款成功卻找不到單時，先保留原交易紀錄並查明，不要要求顧客再付一次。仍有疑問時，以遮蔽個資的時間／單號向平台回報。
- 完成上述核對後，再確認是否超過保留期限或已清理；無法確認時直接告知正在查核，不要先斷言資料已刪除。
查不到不等於已清理
顧客端沒有自行刪除訂單功能，但查單入口遺失、帳號不同、查詢範圍與保留期限都可能影響結果。一般訂單目前保留設定約 180 天、預購約 365 天，實際清理由排程與資料類型決定；查詢畫面的範圍也不等於保存期限。
營運一段時間後，系統定期清理舊資料很正常（例如訂單、預購與通知紀錄）。需要注意的是：顧客可能收藏了舊連結、把頁面轉貼到群組、或瀏覽器還留著上一筆訂單。若清理後沒有清楚提示與下一步，顧客最容易誤會「網站壞掉」。
舊訂單會由系統依保留策略清理，顧客不能自行刪除
- 舊訂單不是由顧客自己刪除，而是系統依資料保留策略定期清理。
- 顧客：依原瀏覽器入口、會員歷史或預購／訂位查詢查看可存取的紀錄，不能自行刪除訂單。
- 店家：需要對帳或查詢時，請在系統可查詢的期間內完成確認。
- 顧客找不到紀錄時：依上方身分與單型選擇查詢方式；重新掃 QR 只會回到店家入口，不會還原已遺失的本機查單識別。
清理後會發生什麼？顧客會看到什麼
- 如果訂單已不存在：頁面應該明確提示「找不到這筆訂單（可能已清理）」並提供下一步。
- 提供下一步：回到下單頁/回首頁/重新掃 QR（不要讓人卡在載入中）。
- 若店家頁有查詢期限或舊紀錄說明，建議寫清楚，避免顧客誤會找不到資料就是網站故障。
店家與顧客真正需要知道的是什麼
- 顧客端沒有刪除訂單功能：找不到舊紀錄時，不代表自己按錯或網站一定故障。
- 店家若需要查單或對帳，請在可查到的期間內完成確認。
- 顧客若找不到紀錄，下一步應該清楚：回到店家頁、重新掃 QR，或直接聯絡店家。
公開頁面應該怎麼講，才不會讓人誤會
- 不要只顯示空白或載入中，應直接說明舊紀錄可能已無法查詢。
- 畫面上要有下一步：回原瀏覽器、登入原會員帳號、使用預購／訂位查詢或聯絡店家；未查明前不要引導重複下單。
- 若店家有常見查詢需求，也應在 FAQ 或教學頁提醒「請在可查詢期間內確認」。
常見踩雷（會讓客人覺得網站壞掉）
- 刪了但沒有提示：頁面只顯示空白/載入中，顧客會以為系統掛了。
- 客人收藏的連結還在流通：最常發生在群組分享，建議提供「回到店家頁」的下一步。
- 查單、退款或對帳拖太久才處理：到需要確認時，可能已查不到當時的完整紀錄。
找不到紀錄時，先區分本機入口、會員帳號、查詢範圍與伺服器保存狀態，再給出對應的查詢方式。未完成核對前，不應直接歸因於清理，也不應請顧客重複付款或下單。
店家端實際要做的事
- 有需要查單、退款、對帳時，請不要拖到紀錄已查不到才處理。
- 若顧客常拿舊連結回來詢問，請在店家頁或常見問題中補一句說明。
- 重點不是把規則寫得很技術，而是讓顧客知道找不到紀錄時該做什麼。